ISO/IEC 20000-1:2018
Gestión de servicios de TI (ITSM).
La única norma internacional certificable para sistemas de gestión de servicios de TI. Alineada con ITIL 4, entrega calidad operativa medible y mejora continua del área de tecnología.
Beneficios
Procesos ITIL formalizados
Gestión de incidentes, problemas, cambios, configuración, capacidad y niveles de servicio.
SLAs medibles y cumplidos
Acuerdos de nivel de servicio con métricas objetivas y reportería continua a stakeholders.
Reducción de tiempo de resolución
MTTR bajo por bases de conocimiento, escalamientos claros y automatización de tickets.
Prevención vs reacción
Gestión de problemas identifica causas raíz y elimina incidentes recurrentes.
Alineación TI-negocio
Catálogo de servicios que traduce capacidades TI en valor para las áreas de negocio.
Habilitador para outsourcing
Prerequisito frecuente para prestar o contratar servicios de TI gestionados.
Nuestro enfoque
- 01
Diagnóstico ITSM
Madurez actual de procesos ITIL, herramientas en uso (ServiceNow, Jira, Freshservice), roles y gobierno.
- 02
Diseño del SGS
Política, catálogo de servicios, definición de procesos, roles RACI, métricas y reporting.
- 03
Implementación
Configuración de herramienta, capacitación de agentes, campañas de adopción, ajuste de SLAs.
- 04
Auditoría y certificación
Verificación de evidencias operativas, auditoría interna y acompañamiento en certificación.
Preguntas frecuentes
¿ISO 20000 vs ITIL?
ITIL es un framework de mejores prácticas (no certificable a nivel organización). ISO 20000 es la norma certificable que audita implementación de esas prácticas.
¿Qué herramientas ITSM soportan?
ServiceNow, Jira Service Management, Freshservice, Zendesk, GLPI, entre otras. Adaptamos el diseño a la herramienta que ya usa.
¿Es útil para empresas pequeñas?
Sí desde ~10 personas en TI. Escalamos la formalidad al tamaño. Para empresas <50 empleados, el ROI viene de reducción de fricción operativa.
¿Se integra con ISO 27001 y 42001?
Perfectamente. La cláusula de "gestión de servicios" es común. Diseñamos sistemas integrados de gestión (SGSI + SGS + SGIA) con auditorías combinadas.
Productos
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